Un primer curso de gestión de calidad en Unidades de Información
Curso a distancia de la Consultora de Ciencias de la Información
Docente a cargo: Lic. Patricia Allendez Sullivan
Dirección de contacto: secretaria@ccinfo.com.ar
Fundamentación
La modernización de las Unidades de Información (UI) implica un conjunto de cambios en la definición de su misión, visión, valores y objetivos. Entre los aspectos más destacados de la Gestión de Calidad, se encuentra la mejora continua, la satisfacción de los clientes (usuarios), la competencia de cada miembro del staff y el trabajo en equipo.
Los servicios bibliotecarios actuales se enfrentan a un mercado global altamente competitivo. Cualquier cliente puede consultar y comunicarse con personal especializado en cualquier parte del mundo.
Por otra parte, la calidad de los procesos que realizan las Unidades de Información son cada vez más complejos, y los usuarios (clientes) son más exigentes. Muchas veces estos clientes demuestran destrezas tecnológicas más avanzadas que la de los profesionales que los atienden.
La Gestión de la Calidad requiere de herramientas, exclusivas del rubro servicio, y que hoy en día son imprescindibles para poder mantener altos niveles de eficiencia operacional.
En respuesta al desafío planteado y con la finalidad de difundir entre la comunidad de bibliotecarios interesados en estos aspectos distintivos de la calidad en el sector servicios, es que hoy presentamos el presente curso.
Objetivos del programa
Objetivo general
- Formar profesionales que puedan dar respuesta a las demandas cada vez más complejas y exigentes de los clientes.
Objetivos específicos
- Proporcionar nociones básicas y avanzadas sobre la gestión de calidad
- Comprender la filosofía de la calidad
- Identificar y aprender a trabajar con herramientas de la calidad
- Introducir el concepto de mejor continua en las Unidades de Información
- Emplear el sistema de encuestas y concientizar sobre el concepto de fidelización de clientes
- Analizar el comportamiento de resistencia al cambio en la Unidad de Información y aprender a ejercer el liderazgo
Participantes
Este programa esta diseñado para todos los profesionales del área de Ciencias de la Información que entiendan la importancia de la implementación de un sistema de Gestión de Calidad en las Unidades de Información, con la finalidad de trabajar en equipo, afianzar lazos profesionales y brindar un servicio óptimo y reconocido por su excelencia a sus clientes.
Unidad I: Primeras nociones
Construcción de una cultura de calidad
Historia de la calidad
La calidad en la Argentina
Definiendo que es la calidad
Primer concepto de Auditoría de calidad de procesos
La función de la calidad
Unidad II: Sistema de gestión de Calidad
Gestión de Unidades de Información
Las habilidades de un buen director
Definición y alcance de un Sistema de Gestión de la Calidad
La familia ISO 9000
Sistema de gestión de calidad. Su evolución
Costos de la calidad
Unidad III: Calidad Total – Total Quality Management (TQM)
Definición de calidad total
Características de la calidad total
Las cuatro bases de la calidad total
Los 14 puntos de Deming
Enfermedades mortales y obstáculos
Proceso de calidad total
Unidad IV: La Norma ISO 9001:2000 y su estructura
Los 8 principios de la gestión de la calidad
Algunas generalidades
Enfoque basado en procesos
Objeto y campo de aplicación
Referencias normativas
Términos y definiciones
Sistema de gestión de calidad
Responsabilidad de la dirección
Gestión de recursos
Realización del producto o servicio
Medición, análisis y mejora
La norma ISO 9001:2008
Unidad V: Implementando la norma ISO en la Unidad de Información
Requerimientos de implementación
Etapas de la implementación
Política
Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
Diseño de manuales: Manual de la Calidad y Manual de Procedimientos
Flujorama
Tipos de procesos, selección e identificación
Instrucciones de trabajo
Certificación
Planificación y preparación de la auditoría
Actividades de la auditoría
Actividades posteriores a la auditoría
Bibliografía
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Curso:
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