Un primer curso de gestión de calidad en Unidades de Información

Curso a distancia de la Consultora de Ciencias de la Información
Docente a cargo: Lic. Patricia Allendez Sullivan
Dirección de contacto: secretaria@ccinfo.com.ar

Fundamentación

La modernización de las Unidades de Información (UI) implica un conjunto de cambios en la definición de su misión, visión, valores y objetivos. Entre los aspectos más destacados de la Gestión de Calidad, se encuentra la mejora continua, la satisfacción de los clientes (usuarios), la competencia de cada miembro del staff y el trabajo en equipo.

Los servicios bibliotecarios actuales se enfrentan a un mercado global altamente competitivo. Cualquier cliente puede consultar y comunicarse con personal especializado en cualquier parte del mundo.

Por otra parte, la calidad de los procesos que realizan las Unidades de Información son cada vez más complejos, y los usuarios (clientes) son más exigentes. Muchas veces estos clientes demuestran destrezas tecnológicas más avanzadas que la de los profesionales que los atienden.

La Gestión de la Calidad requiere de herramientas, exclusivas del rubro servicio, y que hoy en día son imprescindibles para poder mantener altos niveles de eficiencia operacional.

En respuesta al desafío planteado y con la finalidad de difundir entre la comunidad de bibliotecarios interesados en estos aspectos distintivos de la calidad en el sector servicios, es que hoy presentamos el presente curso.

Objetivos del programa

Objetivo general

  • Formar profesionales que puedan dar respuesta a las demandas cada vez más complejas y exigentes de los clientes.

Objetivos específicos

  • Proporcionar nociones básicas y avanzadas sobre la gestión de calidad
  • Comprender la filosofía de la calidad
  • Identificar y aprender a trabajar con herramientas de la calidad
  • Introducir el concepto de mejor continua en las Unidades de Información
  • Emplear el sistema de encuestas y concientizar sobre el concepto de fidelización de clientes
  • Analizar el comportamiento de resistencia al cambio en la Unidad de Información y aprender a ejercer el liderazgo

Participantes

Este programa esta diseñado para todos los profesionales del área de Ciencias de la Información que entiendan la importancia de la implementación de un sistema de Gestión de Calidad en las Unidades de Información, con la finalidad de trabajar en equipo, afianzar lazos profesionales y brindar un servicio óptimo y reconocido por su excelencia a sus clientes.

Unidad I: Primeras nociones

Construcción de una cultura de calidad

Historia de la calidad

La calidad en la Argentina

Definiendo que es la calidad

Primer concepto de Auditoría de calidad de procesos

La función de la calidad

Unidad II: Sistema de gestión de Calidad

Gestión de Unidades de Información

Las habilidades de un buen director

Definición y alcance de un Sistema de Gestión de la Calidad

La familia ISO 9000

Sistema de gestión de calidad. Su evolución

Costos de la calidad

Unidad III: Calidad Total – Total Quality Management (TQM)

Definición de calidad total

Características de la calidad total

Las cuatro bases de la calidad total

Los 14 puntos de Deming

Enfermedades mortales y obstáculos

Proceso de calidad total

Unidad IV: La Norma ISO 9001:2000 y su estructura

Los 8 principios de la gestión de la calidad

Algunas generalidades

Enfoque basado en procesos

Objeto y campo de aplicación

Referencias normativas

Términos y definiciones

Sistema de gestión de calidad

Responsabilidad de la dirección

Gestión de recursos

Realización del producto o servicio

Medición, análisis y mejora

La norma ISO 9001:2008

Unidad V: Implementando la norma ISO en la Unidad de Información

Requerimientos de implementación

Etapas de la implementación

Política

Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

Diseño de manuales: Manual de la Calidad y Manual de Procedimientos

Flujorama

Tipos de procesos, selección e identificación

Instrucciones de trabajo

Certificación

Planificación y preparación de la auditoría

Actividades de la auditoría

Actividades posteriores a la auditoría

Bibliografía

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Curso:

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