La calidad de los servicios bibliotecarios

Lic. Patricia Allendez Sullivan

Los servicios bibliotecarios surgen de la necesidad de brindar a la comunidad de clientes reales y potenciales, servicios indispensables como: sala de lectura, préstamo domiciliario, acceso a documentos en diversos formatos, acceso a material bibliográfico remoto, etc.

Para ofertar servicios las bibliotecas necesitan fuentes de financiación que le permitan cubrir la inversión necesaria que las dote con el material y la infraestructura adecuada.

Tradicionalmente las bibliotecas han registrados datos estadísticos referentes de la actividad desarrollada tales como número de volúmenes, préstamos, usuarios, consultas, etc; pero estos datos siempre se han analizado desde una perspectiva cuantitativa y no están orientados a la mejora de los servicios. Sin embargo, en estos tiempos los conceptos están cambiando y los bibliotecarios también realizan sus estadísticas de uso teniendo en cuenta variables cualitativas. Estas resultan más difíciles de registrar ya que suele pesar mucho la subjetividad del prestador del servicio como del receptor del mismo. Lo que para un usuario resulta un servicio excelente y de alto valor agregado, para otro puede resultar apenas aceptable o mediocre. Es por ello que en el ambiente bibliotecario el concepto de gestión de calidad (total quality management o TQM) es relativamente reciente, aunque ya existe una abundante literatura sobre el tema.

El concepto de calidad en las bibliotecas plantea como cuantificar los beneficios que para un usuario reporta un buen servicio bibliotecario. Esos beneficios existen y se miden en términos de calidad de servicio y satisfacción del usuario. Hay que considerar, por tanto, al usuario del servicio como a un cliente del servicio, lo que tiene su lógica, ya que no existe ninguna biblioteca que no posea alguna entidad detrás suyo que la patrocine y financie. Esto implica que si bien la rentabilidad del servicio no se medirá en dinero ingresado en caja tendrá una medición cualitativa similar para el patrocinante.

La gestión de calidad, entonces, se puede definir como:

El conjunto de actividades extendidas a todas las áreas de la biblioteca que tiene como objetivo elaborar productos o servicios óptimos en el plazo requerido, y que satisfagan plenamente a los clientes, así como elevar el nivel de calidad de todos los emprendimientos de la biblioteca, el cual se consigue con un claro compromiso de la dirección y a través de una completa participación de todos los empleados

La filosofía de la calidad engloba a todos los miembros de la organización ya que requiere la normalización de los procesos con la finalidad de obtener un objetivo, a la vez que motiva a los miembros de la organización ya que ven como sus esfuerzos permiten llegar a una determinada meta. Es por ello, que es muy importante que todos los miembros de la organización participen en el establecimiento de los objetivos.

Finalmente, podemos considerar que la gestión de calidad puede aplicarse a todo tipo de biblioteca en general o algunos servicios en particular.