Los usuarios y las necesidades, deseos y demandas de información
La necesidad de información, se puede definir como la sensación de carencia de algo; es decir, es “aquello que un individuo debe poseer para su trabajo, investigación, educación etc.” En este concepto se encuentran implicadas valoraciones muy personales, pues. lo que para uno es una Información importante, para otro puede ser irrelevante.
Por este motivo la necesidad de información es “un concepto muy difícil de definir, aislar o medir. pues implica procesos cognitivos que pueden operar a diferentes niveles de conciencia y, por [o tanto, pueden incluso no estar claros”. Sin embargo, es evidente que la necesidad es una parte importante del proceso creativo y en algunas condiciones, la necesidad de información no puede ser especificada claramente porque no está disponible en ese momento o simplemente, porque el usuario no es capaz de expresar lo que necesita.
En este sentido, es conveniente señalar que las necesidades no son fáciles de traducir, pues a veces, los usuarios no saben lo que quieren, y es el bibliotecario o documentalista quien tiene que conseguir que el usuario revele sus necesidades reales de información de una forma clara v univoca.
Muchos autores consideran que la necesidad de información se puede concretar en dos grandes categorías:
- La necesidad de localizar y obtener un documento en particular y del cual se conoce el autor o el titulo.
- La necesidad de localizar los documentos relativos a un tema en particular (necesidad de tipo temático).
En cuanto al concepto de deseo, es la forma que tiene el usuario de expresar su voluntad de satisfacer una necesidad. En el deseo interviene un gran numero de factores que van desde las características personales del usuario, hasta las de tipo cultural o social. EI deseo es «aquello que a un individuo le gustaría tener y que puede ser transformado en demanda por el especialista de información». En este sentido, es conveniente señalar que un usuario puede necesitar un documento que no desea o puede desear un documento que no necesita. Sin embargo, un deseo, como una necesidad. es una demanda potencial. Por lo tanto, es conveniente distinguir entre deseos y necesidades, de tal manera, que los usuarios son conscientes de sus deseos pero no lo son de sus necesidades. Algunos centros de información se limitan a atender los deseos de sus usuarios, potenciando aquellos servicios o productos que tienen una gran demanda v sin embargo, apenas dedican ningún esfuerzo en promocionar aquellos otros que teniendo un interés potencial para los usuarios, reciben una escasa utilización; para evitar que haya servicios de información que no sean usados, simplemente por ser desconocidos, es conveniente que el centro tenga una política activa de la difusión de sus recursos a través de la publicidad y promoción de sus productos y servicios.
Por su parte, la demanda es la formulación expresa de un deseo, o dicho de otro modo, es lo que un individuo solicita a una biblioteca o centro de documentación, Generalmente, el usuario cree que desea aquello mismo por lo que se muestra interesado, pero, a veces, lo que encuentra carece de valor para él, Otras veces, pide información que no necesita y no pide aquello que realmente le haría falta para el desarrollo de sus actividades.
Es interesante detenerse en este punto para señalar uno de los graves problemas que afectan a los centros de información a la hora de evaluar la efectividad de sus servicios. En muchos centros se identifican las necesidades con demandas, lo cual no es cierto, pues una gran parte de las necesidades nunca se transforma en demandas. Por tanto es recomendable que el centro trate de identificar aquellas necesidades de información que tiene el colectivo de usuarios que atiende y, posteriormente, analizar la discrepancia que existe entre esas necesidades que han sido detectadas y las demandas que se han solicitado.
Es necesario, entonces, identificar estas diferencias en términos de consideraciones cuantitativas, es decir, el numero de necesidades que no son convertidas en demandas, y en consideraciones cualitativas, es decir qué tipo de necesidades son convertidas en demandas y el grado en que éstas reflejan las necesidades reales de los usuarios.
Sin embargo, en la mayoría de los centros de información se ignoran las necesidades no expresadas por los usuarios, y concentran la evaluación de su efectividad exclusivamente en las demandas que reciben.
Por ello, es necesario que cambie la visión de los responsables de los centros de información, dirigiendo su atención hacia aquéllas necesidades que no son expresadas y que, en la mayoría de los casos provienen de la gran cantidad de usuarios potenciales que deben ser atendidos por el centro. Este cambio de actitud, permitiría alimentar de forma significativa la eficiencia del centro, al aumentar el número de usuarios que atiende con los mismos recursos.