Reingeniería de servicios
Las nuevas tecnologías de la información han provocado definitivamente un cambio profundo en los modos de trabajo de todas las organizaciones en la denominada “sociedad del conocimiento”, donde los recursos humanos son punta de lanza en las transformaciones de la nueva economía del siglo XXI.
El desafío de toda Unidad de Información es pasar de los actuales sistemas de información a organizaciones gestoras del conocimiento, proceso que esta generando desconexión entre los usuarios de la información y los trabajadores que la organizan. Capturar ese conocimiento, registrarlo, organizarlo, analizarlo y tornarlo disponible para uso común, es una tarea compleja, ya que gran parte de su construcción, ocurre en un mundo virtual.
Las bibliotecas deben crear estrategias eficaces, propias de este nuevo modelo de sociedad, donde el eje de su gestión pase por un potencial innovador, una reingeniería de procesos, un desarrollo de habilidades y capacidades del personal orientado hacia la solución de los problemas informacionales.
El talento humano dinamiza los procesos de la biblioteca como sistema de conocimiento, y hará posible el desarrollo del aprendizaje o la transformación de la información en conocimiento, sin duda son los usuarios, el elemento más importante en este proceso y los trabajadores, los responsables de desarrollar poderosas estrategias profesionales y servicios extendidos para responder las necesidades actuales de los entornos organizacionales.
Frente a los retos de un nuevo siglo, las mayoría de nuestras bibliotecas mantienen los diseños del siglo XIX; pero la paulatina incorporación de las tecnologías de la información, en los distintos procesos de la cadena de producción y gestión del acervo documental, han provocado modificaciones sustanciales en los modos de trabajo de las mismas.
La reingeniería de procesos significa volver a empezar, partiendo de cero, olvidarse de cómo se realizaba el trabajo antes y cómo se puede hacer mejor ahora. Lo que importa, entonces, es cómo queremos organizar el trabajo, dadas las exigencias del mercado actual y el aprovechamiento de la tecnología. Para ello, es importante emplear de manera óptima, la disposición natural del personal sin pretender modificar su comportamiento.
Hammer y Champy definen la Reingeniería como "la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez" 1.
En esta definición encontramos cuatro palabras claves:
- Rediseñar: la reingeniería trata primero de determinar qué debe hacer una institución y luego cómo debe hacerlo; digamos que se concentra en lo que debe ser y no lo que es. Los empleados pueden ser capaces, estar motivados y capacitados, pero si el trabajo que realizan ha sido diseñado con deficiencias, nunca lograrán llevarlo a cabo con eficacia. Por eso, el primer paso para el éxito es tener procesos bien diseñados.
- Radical: se refiere a los cambios que deben operarse, desde la raíz de las cosas, no hacer cambios superficiales sino abandonar lo anterior, es decir, comenzar desde cero.
- Mejoras espectaculares: se refiere a lograr mejoras cuantitativas en los resultados, resultados que sean verdaderas conquistas. La mejora marginal necesita afinación cuidadosa; la mejora espectacular requiere dejar de lado todo lo viejo y cambiarlo por algo nuevo.
- Procesos: se entiende por proceso a una serie de actividades que tomadas en conjunto, producen un resultado valioso para el cliente. La reingeniería afirma que la única forma de alcanzar mejoras espectaculares en los resultados es generando una visión global, desde el principio hasta el fin, de los procesos. Esto, en las organizaciones tradicionales no se da: los procesos son independientes unos de otros.
1Hammer, M. ; Champy, J. (1995). Reingeniería : olvide lo que usted sabe sobre cómo debe funcional una empresa, ¡casi todo está errado! Bogotá : Norma